Categoria: Servizi

Recensioni negative? Ecco come rispondere

Facebook, Tripadvisor e Google My Business sono tre canali attraverso cui la tua attività può essere valutata da ogni utente: ecco come gestire una recensione negativa su social e portali…

Facebook, Tripadvisor e Google My Business sono tre canali attraverso cui la tua attività può essere valutata da ogni utente: ecco come gestire una recensione negativa su social e portali

Ormai qualunque business è sottoposto al giudizio su canali a cui tutti possono accedere. Le recensioni on line sono un’abitudine sempre più diffusa, quindi è importante leggerle sempre e fornire un riscontro adeguato: possono essere la chiave per ascoltare i tuoi clienti e migliorare il tuo lavoro. Ecco qualche suggerimento utile per rispondere alle recensioni, dovunque tu possa riceverle.

Rispondi sempre. Che la recensione sia positiva o negativa, vale sempre la pena rispondere: ogni messaggio viene inviato nella speranza che qualcuno lo ascolti e questi non fanno eccezione, anzi.

Le valutazioni a una stella, senza un giudizio. Se si tratta di una semplice valutazione bassa, puoi comunque ringraziare e chiedere gentilmente al cliente cosa non è stato di suo gradimento. Quest’attenzione ai giudizi negativi dimostra interesse per le opinioni dei destinatari del nostro servizio.

Le recensioni negative. Sono quelle che ti consentono di scusarti, se è il caso, spiegare le tue ragioni e invitare il cliente a concederti una nuova occasione. Dunque rispondi con un tono cortese – che non guasta mai – e spiega l’accaduto.

Le recensioni positive. Risulta molto efficace rispondere anche ai complimenti. Sarebbe davvero un peccato dedicare del tempo solo a chi si è lamentato. rispondere alle recensioni positive accresce sia l’engagement coi clienti che la brand reputation.

Scrivi risposte adatte a ogni recensione. Sarebbe meglio evitare di scrivere un testo identico per ogni singola recensione. Cerca di personalizzarla più che puoi basandoti su cosa è stato apprezzato in particolare. In questo modo dimostrerai ancora più attenzione verso i tuoi clienti, che si sentiranno ascoltati e tenuti in gran considerazione, com’è giusto che sia.

Un tono formale. Meglio non dare del tu a chi scrive una recensione: il tono deve essere formale e, al tempo stesso, gentile.

Un’occasione in più per fare marketing.  Al tuo cliente non è piaciuto uno dei tuoi servizi, che nel frattempo hai migliorato? È un’ottima occasione per comunicarlo: invitalo a provare le novità che hai introdotto e chiedigli di dirti cosa ne pensa: l’attenzione alla sua opinione è importante.

Recensioni false. Se riconosci che una recensione sia falsa, rispondi segnalando i fatti e segnala il caso in modo opportuno al portale di riferimento.

Fare pratica. Se in un primo momento ti sembrerà difficile trovare il tono giusto e scrivere una risposta adeguata, col tempo imparerai a conoscere le possibili reazioni degli utenti. Queste ultime ti saranno senza dubbio utili, perché saprai cosa correggere della tua realtà e avrai sempre il polso della situazione sul gradimento del pubblico.

Hai ancora dei dubbi? Contattaci a info@aroundhotel.com.

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Case history della comunicazione: Aroundlab realizza il sito della sartoria L’amoreèovunque

Vi raccontiamo un po’ di particolari su come abbiamo lavorato al sito di Beatrice Cerruti, giovane sarta ligure     Lei è  una giovane sarta che ha imparato tutto da…

Vi raccontiamo un po’ di particolari su come abbiamo lavorato al sito di Beatrice Cerruti, giovane sarta ligure

 

 

Lei è  una giovane sarta che ha imparato tutto da sé. Ha scoperto la sua passione cercando un regalo originale, fino a che non ha deciso di cucirlo da sola. A poco a poco ha messo su un laboratorio sartoriale a Varazze, in Liguria, dove vende vestiti fatti a mano. Beatrice Cerruti promuove su Facebook le sue creazioni, nella pagina L’amoreèovunque, che è stato il suo unico canale insieme a Instagram, finché non ha sentito l’esigenza di un sito internet in cui fosse possibile ordinare e acquistare.

Realizzare il sito internet per un’attività è un po’ come cucire un abito su misura: se non conosci le misure del diretto interessato, né i colori che preferisce, non potrai mai fare un buon lavoro. Così il primo passo è sempre ascoltare il cliente, studiare il suo lavoro, capire chi è. Abbiamo ascoltato la storia di Beatrice con una punta di meraviglia, perché ha avuto il coraggio di lasciare una posizione sicura per intraprendere la libera professione e lo ha fatto scegliendo lo studio, la ricerca e i materiali made in Italy: infatti, oltre a essere tutte fatte a mano su cartamodelli disegnati da lei ‒ quindi uniche ‒ le sue creazioni sono realizzate con stoffe di alta qualità rigorosamente italiane. Cotone, jersey di lana, lana cotta sono solo alcuni dei tessuti che Beatrice seleziona con cura contattando e andando personalmente dai suoi fornitori per scegliere quelli migliori, in giro per l’Italia. Il sito, dunque, doveva parlare del suo gusto, dare spazio alle creazioni, al suo estro, accennare alla sua storia e mettere in risalto la qualità dei materiali. Abbiamo scelto di creare un sito bello, di inserire poco testo che raccontasse brevemente la sua storia in prima persona; era indispensabile dare risalto al fatto che i capi siano originali, fatti a mano e di tessuti di alta qualità, quindi abbiamo optato per un sito che strizza l’occhio al gusto femminile, dato che il target di riferimento è prevalentemente costituito da donne. L’obiettivo era costruire un sito graficamente accattivante, dai colori chiari, con un’interfaccia in cui le immagini hanno uno spazio maggiore rispetto alle parole; volevamo che fosse essenziale.

L’immagine con cui si apre il sito ritrae una modella di spalle, i suoi movimenti fanno intuire una camminata svelta, decisa, sembra una donna che sta andando incontro al suo futuro senza incertezza: abbiamo trovato che fosse decisamente in linea col percorso di Beatrice. Inoltre indossa i suoi modelli, dunque era perfetta.

Per l’altra immagine abbiamo scelto una foto dello stesso servizio fotografico, per sottolineare con poche parole ciò che distingue le sue creazioni da ogni altra. L’altro strumento fondamentale di cui abbiamo dotato il sito è l’e-commerce, dove si può vedere la merce ordinata per categorie in modo intuitivo, immediato e dove è possibile fare acquisti in modo semplice: è quello lo spazio migliore dove dare risalto al lavoro di Beatrice.

Esistono regole certe per realizzare un sito efficace? Di sicuro certi aspetti tecnici vanno sempre rispettati, ma siamo certi che la regola più importante sia quella di ascoltare il cliente, di capire fino in fondo la realtà che va raccontata e promossa attraverso un sito. Una volta stabilita la direzione e il target, il resto viene da sé e limare le imperfezioni sarà più semplice.

Ecco come Aroundlab ha scelto di raccontare il laboratorio, il sito è visitabile a questo link.

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