Facebook, Tripadvisor e Google My Business sono tre canali attraverso cui la tua attività può essere valutata da ogni utente: ecco come gestire una recensione negativa su social e portali…
Facebook, Tripadvisor e Google My Business sono tre canali attraverso cui la tua attività può essere valutata da ogni utente: ecco come gestire una recensione negativa su social e portali
Ormai qualunque business è sottoposto al giudizio su canali a cui tutti possono accedere. Le recensioni on line sono un’abitudine sempre più diffusa, quindi è importante leggerle sempre e fornire un riscontro adeguato: possono essere la chiave per ascoltare i tuoi clienti e migliorare il tuo lavoro. Ecco qualche suggerimento utile per rispondere alle recensioni, dovunque tu possa riceverle.
Rispondi sempre. Che la recensione sia positiva o negativa, vale sempre la pena rispondere: ogni messaggio viene inviato nella speranza che qualcuno lo ascolti e questi non fanno eccezione, anzi.
Le valutazioni a una stella, senza un giudizio. Se si tratta di una semplice valutazione bassa, puoi comunque ringraziare e chiedere gentilmente al cliente cosa non è stato di suo gradimento. Quest’attenzione ai giudizi negativi dimostra interesse per le opinioni dei destinatari del nostro servizio.
Le recensioni negative. Sono quelle che ti consentono di scusarti, se è il caso, spiegare le tue ragioni e invitare il cliente a concederti una nuova occasione. Dunque rispondi con un tono cortese – che non guasta mai – e spiega l’accaduto.
Le recensioni positive. Risulta molto efficace rispondere anche ai complimenti. Sarebbe davvero un peccato dedicare del tempo solo a chi si è lamentato. rispondere alle recensioni positive accresce sia l’engagement coi clienti che la brand reputation.
Scrivi risposte adatte a ogni recensione. Sarebbe meglio evitare di scrivere un testo identico per ogni singola recensione. Cerca di personalizzarla più che puoi basandoti su cosa è stato apprezzato in particolare. In questo modo dimostrerai ancora più attenzione verso i tuoi clienti, che si sentiranno ascoltati e tenuti in gran considerazione, com’è giusto che sia.
Un tono formale. Meglio non dare del tu a chi scrive una recensione: il tono deve essere formale e, al tempo stesso, gentile.
Un’occasione in più per fare marketing. Al tuo cliente non è piaciuto uno dei tuoi servizi, che nel frattempo hai migliorato? È un’ottima occasione per comunicarlo: invitalo a provare le novità che hai introdotto e chiedigli di dirti cosa ne pensa: l’attenzione alla sua opinione è importante.
Recensioni false. Se riconosci che una recensione sia falsa, rispondi segnalando i fatti e segnala il caso in modo opportuno al portale di riferimento.
Fare pratica. Se in un primo momento ti sembrerà difficile trovare il tono giusto e scrivere una risposta adeguata, col tempo imparerai a conoscere le possibili reazioni degli utenti. Queste ultime ti saranno senza dubbio utili, perché saprai cosa correggere della tua realtà e avrai sempre il polso della situazione sul gradimento del pubblico.
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