Autore: Lorena Bruno

Recensioni negative? Ecco come rispondere

Facebook, Tripadvisor e Google My Business sono tre canali attraverso cui la tua attività può essere valutata da ogni utente: ecco come gestire una recensione negativa su social e portali…

Facebook, Tripadvisor e Google My Business sono tre canali attraverso cui la tua attività può essere valutata da ogni utente: ecco come gestire una recensione negativa su social e portali

Ormai qualunque business è sottoposto al giudizio su canali a cui tutti possono accedere. Le recensioni on line sono un’abitudine sempre più diffusa, quindi è importante leggerle sempre e fornire un riscontro adeguato: possono essere la chiave per ascoltare i tuoi clienti e migliorare il tuo lavoro. Ecco qualche suggerimento utile per rispondere alle recensioni, dovunque tu possa riceverle.

Rispondi sempre. Che la recensione sia positiva o negativa, vale sempre la pena rispondere: ogni messaggio viene inviato nella speranza che qualcuno lo ascolti e questi non fanno eccezione, anzi.

Le valutazioni a una stella, senza un giudizio. Se si tratta di una semplice valutazione bassa, puoi comunque ringraziare e chiedere gentilmente al cliente cosa non è stato di suo gradimento. Quest’attenzione ai giudizi negativi dimostra interesse per le opinioni dei destinatari del nostro servizio.

Le recensioni negative. Sono quelle che ti consentono di scusarti, se è il caso, spiegare le tue ragioni e invitare il cliente a concederti una nuova occasione. Dunque rispondi con un tono cortese – che non guasta mai – e spiega l’accaduto.

Le recensioni positive. Risulta molto efficace rispondere anche ai complimenti. Sarebbe davvero un peccato dedicare del tempo solo a chi si è lamentato. rispondere alle recensioni positive accresce sia l’engagement coi clienti che la brand reputation.

Scrivi risposte adatte a ogni recensione. Sarebbe meglio evitare di scrivere un testo identico per ogni singola recensione. Cerca di personalizzarla più che puoi basandoti su cosa è stato apprezzato in particolare. In questo modo dimostrerai ancora più attenzione verso i tuoi clienti, che si sentiranno ascoltati e tenuti in gran considerazione, com’è giusto che sia.

Un tono formale. Meglio non dare del tu a chi scrive una recensione: il tono deve essere formale e, al tempo stesso, gentile.

Un’occasione in più per fare marketing.  Al tuo cliente non è piaciuto uno dei tuoi servizi, che nel frattempo hai migliorato? È un’ottima occasione per comunicarlo: invitalo a provare le novità che hai introdotto e chiedigli di dirti cosa ne pensa: l’attenzione alla sua opinione è importante.

Recensioni false. Se riconosci che una recensione sia falsa, rispondi segnalando i fatti e segnala il caso in modo opportuno al portale di riferimento.

Fare pratica. Se in un primo momento ti sembrerà difficile trovare il tono giusto e scrivere una risposta adeguata, col tempo imparerai a conoscere le possibili reazioni degli utenti. Queste ultime ti saranno senza dubbio utili, perché saprai cosa correggere della tua realtà e avrai sempre il polso della situazione sul gradimento del pubblico.

Hai ancora dei dubbi? Contattaci a info@aroundhotel.com.

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Quattro modi per migliorare la brand reputation della tua attività

Che cos’è la brand reputation? Quanto conta per un’azienda e in che modo si può migliorare? Ecco quattro suggerimenti efficaci   Cos’è la brand reputation. Si tratta del modo in…

Che cos’è la brand reputation? Quanto conta per un’azienda e in che modo si può migliorare? Ecco quattro suggerimenti efficaci

 

Cos’è la brand reputation. Si tratta del modo in cui viene valutato il tuo business sul web, in relazione alla capacità di soddisfare le esigenze dei suoi clienti. Ogni attività che riguarda la comunicazione è volta a migliorare l’immagine del brand al fine di aumentare l’engagement con il pubblico. Ecco alcuni suggerimenti che puoi mettere subito in atto.

Scegliere i propri canali social. Definiti gli obiettivi e il target, bisogna scegliere quali canali possono supportare al meglio la tua attività. Hai una rivista? Twitter è il tuo canale naturale. Fai l’interior designer? Instagram è l’ideale. L’importante è non aprire un profilo dedicato su ogni piattaforma per essere dovunque, indistintamente: stabilisci quello che può fare al caso tuo, al momento gli algoritmi favoriscono la qualità dei contenuti, non la quantità.

Comunicare l’identità. Una volta scelti i mezzi, raccontare i tuoi valori, la tua storia è uno dei modi più importanti per coinvolgere gli utenti. Quali valori fondano il tuo business? Chi sono i componenti del tuo team? Com’è nata la tua azienda? Questi sono solo alcuni degli spunti per il racconto del tuo business, perché non sia solo questo agli occhi di un utente, ma un insieme di persone con una storia e dei valori.

Uno degli strumenti più importanti, a questo scopo, è lo storytelling. Raccontare l’azienda dalla nascita fa la differenza: se racconti ogni fase del tuo progetto, creerai negli utenti la curiosità di sapere tutto, come quando inizi a leggere una storia e vuoi sapere come va a finire.

Rispondere alle recensioni e ai commenti. Quando lanci un messaggio vuoi che arrivi ai tuoi destinatari, così che possano risponderti. E in questo modo anche quando gli utenti lasciano una recensione o un commento, rispondere è la maniera ideale per creare engagement. Che una recensione appaia su Google My Business, su Facebook o su Tripadvisor, va data una risposta. In questo modo:

  • Hai l’occasione di ringraziare e invitare il cliente a tornare;
  • Hai modo di rispondere a una recensione negativa per comunicare le tue ragioni in merito a un episodio spiacevole e, se necessario, di scusarti;
  • Fornire informazioni e chiarimenti.

Interagire. Per far crescere un profilo su qualsiasi social, bisogna interagire. Non basta condividere contenuti, per quanto brillanti essi siano. Condividere link di altre pagine, commentare e dialogare con gli altri può aiutare molto a far sì che gli utenti percepiscano una persona dietro un profilo, non un’immagine indistinta, opaca, che non evoca alcuna emozione.

Che aspetti? Chiediti cosa puoi raccontare ai chi ti segue e comincia a farlo nel modo migliore!

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Case history della comunicazione: l’apertura di AleXAmber Fish Cuisine a Milano

Vi raccontiamo come abbiamo lavorato all’apertura di AleXAmber Fish Cuisine, il ristorante dei figli della celebre Bice Milano   Sicuramente tra i compiti più stimolanti, raccontare AleXAmber Fish Cuisine è…

Vi raccontiamo come abbiamo lavorato all’apertura di AleXAmber Fish Cuisine, il ristorante dei figli della celebre Bice Milano

 

Sicuramente tra i compiti più stimolanti, raccontare AleXAmber Fish Cuisine è stata una sfida affascinante. C’erano tre ragazzi molto giovani e molto talentuosi che stavano per intraprendere il percorso più importante della loro vita sino a ora, e tutto andava raccontato nel modo migliore possibile. Due di loro, Ambra e Alessandro Mazzone, hanno una tradizione di tutto rispetto alle spalle: quella del ristorante di Bice Milano, dove sono cresciuti. E noi conosciamo bene quella tradizione, perché la raccontiamo tutti i giorni sui canali dedicati.

«L’idea nasce da quando eravamo bambini, venivamo a giocare al ristorante dei miei genitori e col passare degli anni la nostra è diventata una passione. Simulavamo le attività del ristorante anche a casa, dove avevamo una piccola cucina giocattolo. Ho sempre saputo di voler continuare l’attività di famiglia».

Alessandro Mazzone

Il primo passo ‒ come sempre ‒ è stato quello di sentire il racconto dalle loro labbra, in un pomeriggio passato allo storico ristorante di via Borgospesso insieme ai fratelli Mazzone e allo chef Alessandro Schiavon, anche lui cresciuto professionalmente nella cucina di Bice.

I miei genitori hanno un ristorante a Imperia e anche io mi sono innamorato presto di questo lavoro. Studiavo ragioneria e nel frattempo lavoravo in sala. La prima esperienza in un ristorante che non era quello nostro si è svolta proprio in sala. Poi una sera il cuoco non c’era e così sono andato io: è stata una rivelazione. Pensavo di non essere in grado, mi sembrava difficile e invece poi dopo quella serata d’agosto al mare, quindi decisamente affollata, ero molto soddisfatto e ho capito fino in fondo che volevo assolutamente fare questo lavoro. Lavorare al ristorante dei miei genitori mi ha insegnato molto sulle materie prime, sulla cucina di pesce e ho avuto anche un’influenza del sud: la mia prima insegnante in cucina è stata mia nonna, che è siciliana.

Alessandro Schiavon

Il nome del ristorante viene dai nostri nomi declinati in inglese uniti insieme, Alex e Amber. Ci piaceva l’idea di unire i nostri nomi, suonava bene e quindi ci siamo trovati subito d’accordo. Anche la scelta dei colori non è casuale, adoro il nero e, unito al bianco e al rosso richiama Bice. Teniamo molto alle nostre radici e al fatto che veniamo da qui, come se proseguissimo quello che fanno i nostri genitori.

Ambra Mazzone

Ci trovavamo di fronte a tre ragazzi che, per quanto giovani, erano già molto consapevoli del loro mestiere e del loro futuro. Dopo aver capito sino in fondo la filosofia della cucina cui avrebbero dato vita, ci siamo dedicati al piano editoriale:

  • Storytelling dei lavori
  • Racconto dei proprietari e dello chef
  • Localizzazione del locale in un quartiere molto vivo di Milano, porta Nuova

in prima istanza, cui sarebbero seguiti:

  • Alta qualità delle materie prime
  • Piatti del menù

Abbiamo dunque iniziato a comunicare il progetto passo dopo passo, sia su Facebook che su Instagram, sponsorizzando i post più rilevanti. Prima il quartiere, poi la ristrutturazione del locale che avrebbe accolto il ristorante, la parte più importante dello storytelling, in quella fase; raccontare la decorazione degli esterni e degli interni ‒ dando spazio anche a nomi d’eccezione, come quello di Fornasetti per la carta da parati, fino al risultato finale ‒, ci ha aiutati a coinvolgere gli utenti, mostrando giorno dopo giorno il modo in cui prendeva vita un progetto pieno di cura del dettaglio e carico di aspettative. È stato sicuramente questo l’elemento di maggior pressione: non stavamo comunicando ristoratori che stavano cominciando da zero, ma persone con una tradizione molto precisa; l’identità dei nostri giovani interlocutori, la loro storia, il know how acquisito sin da piccoli dovevano avere il giusto risalto, senza però che pesasse come unico argomento veicolato attraverso i nostri post. Abbiamo puntato sui loro volti e sui luoghi da dove provengono.

Nel frattempo i testi del sito erano già stati definiti insieme a loro, sulla base di quel lungo racconto che aveva segnato il nostro incontro, la materia prima con cui abbiamo dato corpo ai post su Facebook e su Instagram. Oltre alla storia, la tradizione, la definizione di tutti i dettagli del progetto, l’altro argomento cardine è diventato presto la filosofia della cucina, insieme all’alta qualità delle materie prime, tratto che deriva da Bice Milano, insieme all’unicità che distingue l’accoglienza degli ospiti: un insieme di cordialità affettuosa e di estrema professionalità che raramente si sperimentano in un ristorante.

Il servizio fotografico è stato un altro passaggio importante a dir poco, che avrebbe dato corpo alla linea editoriale e all’immagine tanto quanto allo stile scelto per i testi. Modestino Tozzi ha lavorato alle foto dando risalto alle materie prime e ai colori delle portate, alla raffinatezza degli ambienti e alle luci soffuse. In questo modo è stato possibile completare il lavoro al sito internet alexamberfishcuisine.com, che racchiude i contenuti più importanti.

Dall’apertura del ristorante, è entrato nel vivo un aspetto importante della nostra attività, il costumer care online, nella gestione delle recensioni su varie piattaforme, al fine di creare engagement con i clienti e in generale con tutti gli utenti che interagiscono con i profili social di AleXAmber e con chi lascia una recensione su tripdvisor e su Facebook.

In questo caso in particolare, il nostro lavoro è semplice: AleXAmber Fish Cuisine ha subito colpito i suoi clienti per la straordinaria qualità delle materie prime, per la squisitezza delle sue proposte culinarie ricercate e per l’accoglienza particolarmente gentile dei suoi ospiti.

Continuiamo giorno dopo giorno a raccontare queste peculiarità e gli eventi al ristorante, che sta rendendo giustizia alla tradizione da cui proviene.

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Case history della comunicazione: Aroundlab realizza il sito della sartoria L’amoreèovunque

Vi raccontiamo un po’ di particolari su come abbiamo lavorato al sito di Beatrice Cerruti, giovane sarta ligure     Lei è  una giovane sarta che ha imparato tutto da…

Vi raccontiamo un po’ di particolari su come abbiamo lavorato al sito di Beatrice Cerruti, giovane sarta ligure

 

 

Lei è  una giovane sarta che ha imparato tutto da sé. Ha scoperto la sua passione cercando un regalo originale, fino a che non ha deciso di cucirlo da sola. A poco a poco ha messo su un laboratorio sartoriale a Varazze, in Liguria, dove vende vestiti fatti a mano. Beatrice Cerruti promuove su Facebook le sue creazioni, nella pagina L’amoreèovunque, che è stato il suo unico canale insieme a Instagram, finché non ha sentito l’esigenza di un sito internet in cui fosse possibile ordinare e acquistare.

Realizzare il sito internet per un’attività è un po’ come cucire un abito su misura: se non conosci le misure del diretto interessato, né i colori che preferisce, non potrai mai fare un buon lavoro. Così il primo passo è sempre ascoltare il cliente, studiare il suo lavoro, capire chi è. Abbiamo ascoltato la storia di Beatrice con una punta di meraviglia, perché ha avuto il coraggio di lasciare una posizione sicura per intraprendere la libera professione e lo ha fatto scegliendo lo studio, la ricerca e i materiali made in Italy: infatti, oltre a essere tutte fatte a mano su cartamodelli disegnati da lei ‒ quindi uniche ‒ le sue creazioni sono realizzate con stoffe di alta qualità rigorosamente italiane. Cotone, jersey di lana, lana cotta sono solo alcuni dei tessuti che Beatrice seleziona con cura contattando e andando personalmente dai suoi fornitori per scegliere quelli migliori, in giro per l’Italia. Il sito, dunque, doveva parlare del suo gusto, dare spazio alle creazioni, al suo estro, accennare alla sua storia e mettere in risalto la qualità dei materiali. Abbiamo scelto di creare un sito bello, di inserire poco testo che raccontasse brevemente la sua storia in prima persona; era indispensabile dare risalto al fatto che i capi siano originali, fatti a mano e di tessuti di alta qualità, quindi abbiamo optato per un sito che strizza l’occhio al gusto femminile, dato che il target di riferimento è prevalentemente costituito da donne. L’obiettivo era costruire un sito graficamente accattivante, dai colori chiari, con un’interfaccia in cui le immagini hanno uno spazio maggiore rispetto alle parole; volevamo che fosse essenziale.

L’immagine con cui si apre il sito ritrae una modella di spalle, i suoi movimenti fanno intuire una camminata svelta, decisa, sembra una donna che sta andando incontro al suo futuro senza incertezza: abbiamo trovato che fosse decisamente in linea col percorso di Beatrice. Inoltre indossa i suoi modelli, dunque era perfetta.

Per l’altra immagine abbiamo scelto una foto dello stesso servizio fotografico, per sottolineare con poche parole ciò che distingue le sue creazioni da ogni altra. L’altro strumento fondamentale di cui abbiamo dotato il sito è l’e-commerce, dove si può vedere la merce ordinata per categorie in modo intuitivo, immediato e dove è possibile fare acquisti in modo semplice: è quello lo spazio migliore dove dare risalto al lavoro di Beatrice.

Esistono regole certe per realizzare un sito efficace? Di sicuro certi aspetti tecnici vanno sempre rispettati, ma siamo certi che la regola più importante sia quella di ascoltare il cliente, di capire fino in fondo la realtà che va raccontata e promossa attraverso un sito. Una volta stabilita la direzione e il target, il resto viene da sé e limare le imperfezioni sarà più semplice.

Ecco come Aroundlab ha scelto di raccontare il laboratorio, il sito è visitabile a questo link.

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Case history della comunicazione Aroundhotel: Hotel Palace di Diano Marina

Da pochi giorni è online il sito dell’Hotel Palace di Diano Marina, di cui abbiamo curato testi e struttura. Il sito web è un biglietto da visita fondamentale per chiunque…

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Da pochi giorni è online il sito dell’Hotel Palace di Diano Marina, di cui abbiamo curato testi e struttura. Il sito web è un biglietto da visita fondamentale per chiunque intraprenda un’attività e dunque va curato nei minimi dettagli. Per scrivere i testi abbiamo quindi pensato di non limitarci a descrivere l’albergo e i servizi che offre, ma di parlare con i proprietari per sentire come gestiscono la loro attività e quali obiettivi perseguono.

E così abbiamo saputo che, come testimoniano le recensioni su TripAdvisor, la gestione dell’Hotel Palace ha ben poco di impersonale, perché avviene all’insegna del contatto umano con gli ospiti, che vengono accolti con molta cura e vengono anche ricordati dopo il viaggio, così tanto da diventare molto spesso degli habitué della struttura. Abbiamo pensato che la descrizione dell’albergo dovesse assolutamente raccontare di questo modo di condurre l’attività, così come bisognava che informasse i potenziali ospiti dei motivi che guidano la gestione: il rinnovamento continuo della struttura e il mantenimento della tradizione nel trattare con i clienti in modo più che cordiale, senza far mancare mai il contatto umano.

In questo modo la comunicazione non rimane distante dalle persone che deve raccontare e di cui promuove l’attività, ma le descrive da vicino per come sono, dicendo a gran voce cosa le distingue dagli altri.

Ed è questo il nostro obiettivo: arrivare ai tuoi potenziali clienti e comunicare chi sei.

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